質疑:区役所窓口事前予約システムについて


今日は、区役所窓口事前予約システムについて質疑した内容を書いていきます。

質疑の概要

これは、区役所のHPの発信力が低いという課題と、それもあってバナー広告の価値が低く、区の独自財源確保になかなかつなげられていないという課題、そしてなにより、窓口の受付をもっと今風にすることで、区民の皆様の貴重な時間をムダにする可能性を減らせるのではないかという内容です。

詳しくは質疑の動画をご確認ください。

質問:区役所HPの発信力、バナー広告収入について

区役所のホームページに設置している、バナー広告の決算について質疑をしていきます。
委員長、資料の配布許可をお願いいたします。

今皆様に配らせていただいているのは、平成28年度の区役所のホームページバナー決算額です。この収入は区の財源になるということですので、なんとか増やしていきたいもんですけれども、なかなかこれ需要の問題もありまして、難しいところです。

ホームページ広告の需要というのは、ホームページの発信力と連動するところがありますが、実際区役所のホームページの発信力についてどうなんやと考えると、これは実際に区政会議とかでも、区役所のホームページの発信力が弱いという意見をよく耳にするところですし、僕もそう思うところです。

地域の方々が地域活動協議会とかでされている活動がなかなか広く市民の皆さんに届いていかなかったり、あるいは区役所が発信したい情報が広く市民の皆さんに届いていなかったりするというのが実情だと思ってまして、これは先日我が会派の藤岡委員が質疑しましたけれども、総合区の説明会の広報のことをひとつとっても、やはり区のホームページの発信力が弱いっていうのは課題だなぁと感じるところです。

本日は、区長会の会長を務める西原住之江区長に来てもらってます。
区役所としては、ホームページの発信力を高める必要があるという課題認識をそもそも持っていらっしゃるのか、伺います。

答弁:区役所HPの発信力、バナー広告収入について

区役所のホームページについては、発信力強化に向けて取り組みを進めてきており、これとあわせてバナー広告の確保にも努めてきたが、委員ご指摘のとおり、発信力が十分でないことは認識している。

区役所の行政サービスや、区民のみなさんの様々な活動などを広くお知らせするため、また、バナー広告収入のさらなる確保のためにも、区役所のホームページの発信力強化は、重要な課題であると認識している。

発信力の課題、バナー広告収入の課題についても認識されているということでした。

質問:窓口事前予約システムの提案

そこで、区役所のホームページの発信力が高まってる状態ってどういう状態なのかと考えると、やはりそれは多くの方が区役所のホームページを訪れるようになってる状態ということですよね。

そこで、そういう状態を作るためには、一体どういうことをしたらいいだろうかという話ですね。実際、こういうことをしようと思うと、大体広告を出すとかそういうことになってくるんですけれども、区役所のホームページを広告するってどないやねんというのもあります。

僕、元々そういう業界で仕事をしていましたから、色々考えましてですね、その結果としてひとつ提案したいのが、「区役所窓口の事前予約システム」です。

一体どんなシステムなんですかというのは、その名の通りなので想像がつきやすいかと思いますけれども、区役所窓口を、市民が希望する予約時間でインターネットで事前に申し込めるシステムです。

区役所からは「予約できたかどうかの結果」と「申請者が希望することの手続きに必要な書類の案内」とかを提示するような仕組みがあれば、市民にとっては「指定した時間に受付してもらう」ことができて、「最小限の待ち時間」ってのが実現します。

つまり、「手続きに実質必要な時間」のみで効率的に必要なサービスが受けられますよねという話です。

そしてこれを、区役所のホームページの機能として搭載すれば、どうなるか。
機能搭載に伴って区役所ホームページのアクセスは上がるでしょうし、そうなってくると、バナー広告の価値もあがって、区の財源確保にも寄与するという話なんですね。

今、行政オンラインについてはICT戦略室が調査を開始してますけども、これはすぐ実現するってのは難しいと思ってます。もちろん理想は、役所に行かなくても良い世界観ですし、それを目指していってほしいんですけど、じゃぁそれ来年度から出来るんかいなと言えば、それは現実的ではないということは僕にはわかっています。

ですから、今できることとして、区役所窓口を事前に予約できるシステムってアプローチは、ありえるなぁと考えたわけなんですね。

ここまで考えたら、あとはハードルの事を考えていかなきゃいけないんですけれども、
インターネット予約のシステムについては、病院や回転寿司店などで導入も増えてますし、技術的な面でも、あるいは利用される方々のリテラシー的な面でも、今の時代を考えればそんなに問題はないと言っていいと思います。

ただ、おそらく区役所での運用面においては課題が出てくるだろうことが想定されますので、そのあたりの課題解消に向けた検討を詰めていく必要があると思いますが、

この区役所窓口事前予約システムの提案について、区長会議等で現場の運用面での課題を解消するために検討を進めてもらいたいので、区役所を代表して、西原住之江区長に引き続き、答弁願います。

答弁:窓口事前予約システムの提案

各区役所では、各窓口での混雑を緩和するため、現在の受付窓口の待ち状況や、混雑が予想される日を区ホームページ等でお知らせするなど工夫しているところだが、状況によっては長時間お待ちいただく場合があることは、課題として認識している。

委員ご提案のインターネット予約については、利用者にとっての利便性の向上が期待できる一方、予約せずに窓口に来られた方との調整方法など、運用上の課題も想定されるところ。

多種多様な情報を取り扱う区役所の窓口において、市民サービスの向上という観点から、どの様な案内方法・システムが適切なのか、インターネット予約も含め、区長会議において、課題解決に向けてICT戦略室をはじめとした関係局と連携して検討し、できることから速やかに取り組んでまいりたい。

という答弁だったので、少しツッコミを入れつつ建設的な提案・要望をしておきました。

要望

これ、もちろん予約した人と予約してない人との調整などは必要なんですけど、それは課題というか、ノウハウだと思うんですよね。それこそ既に導入してる病院とか、回転寿司屋さんとかに聞いてもいいかもしれませんし、例えば、どのぐらいのバッファを持って予約を受け付けるべきなのかの調整は、運用しながら改善していくという手法もあると思います。最初はゆとりを持った設計でスタートするとかも検討の範囲に入れて、スピーディーにやっていってほしいんですね。

この区役所窓口事前予約システムが実現した時のメリットは先ほども申し上げました通り、区役所のホームページの発信力向上、それに伴うバナー広告の価値向上、区役所の独自財源増に寄与する可能性、そしてなにより、利用者の利便性向上、つまり、利用者の待ち時間という名のコスト削減です。

どうしても、コスト削減というと役所側が抱えるコストの話を思い浮かべがちですけれども、区民側の時間というコストにも目を向けていく必要があると思っています。

もちろん究極の話で言うと、行政オンラインが実現すれば、移動コストすらも削減できるわけですから最高なんですが、それは今すぐにできることではないので、せめて待ち時間というコストを減らしていけないだろうかというアプローチだとご理解ください。

区役所での手続きを必要としている人の中には、仕事の合間を縫って区役所に来ている人など、役所に行ける時間が限られている人も多いですし、働いてる人の時間を浪費させるというのは、社会的損失だとも思います。限りある時間の中で効率的に区役所での手続きを済ませることが出来る仕組みを、必ず作ってもらいたいと思います。

これに関しては色々言いたいことが山ほどあるんですけれども、ひとつだけ懸念するところを先に手当てしておきたいと思います。

こういう取り組みをしようとすると、電話でも受け付けてくれとか、メールでもとかFAXでもとか、そういう話になりがちですが、この区役所窓口事前予約システムの大きなメリットのひとつとして、区役所ホームページの発信力強化、そしてバナー価値向上、区役所独自財源の増加というものを考えていますので、そういった圧力に負けず、区役所内に予約用端末を置くことで対応するなどといった方法で、目的を見失わない形でしっかり実現に向けて頑張っていただきますように、区長会議や関係局で検討をよろしくお願いいたします。

大前提として、行政オンラインの取り組みが一番の理想です。
24時間365日、役所が開いている時間に関わらず誰もがインターネット経由でいつでも行政手続きができる世界観。窓口対応はAIがやればいい。人件費も大幅に削減できることでしょう。でも、これって、すぐにできることではないんですよね。

既に今年度、行政オンラインの調査予算がついていまして、この事実自体全国的にはものすごいことだと思いますが、まだまだこれから時間をかけてやっていかなきゃいけないものです。今すぐにできることとして、この区役所窓口事前予約システムが実現すれば、多くの方々にメリットが生まれると思います。

実現に向けて、関係各所には頑張っていただきたいですね!!

投稿者: 大阪市会議員 杉山みきと

大阪市東淀川区選出の大阪市会議員(大阪維新の会)。最先端ICT都市大阪を目指して活動中。IT企業を退職後、WEB制作系自営業、大阪市会議員秘書を経て当選。日本維新の会と大阪維新の会の広報局を兼務するIT担当。大阪維新の会大阪市会議員団総務副会長。今年度は財政総務委員会、環境対策特別委員会、一般決算特別委員会に所属。全ての委員会で維新会派の代表を務めています。